¿Qué es la reputación en online?

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¿Qué es la reputación en online?
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Reputación online

La reputación online o también conocida como la gestión de la reputación online son técnicas de marketing digital que busca que el usuario estime un servicio o una empresa, por su calidad seguridad y fiabilidad del mismo. Con la aparición de internet, han sido las múltiples posibilidades que se han tenido al respecto, ya que es algo sencillo y rápido al momento de comprobar opiniones de los clientes sobre el servicio o el producto, ya que el conocimiento de los datos de forma pública puede generar problemas económicos a la empresa en poco tiempo.

El posicionamiento, en reglas generales puede haber varios aspectos en la calidad del servicio como dificultades para darse de baja de sus servicios, atención pésima, reclamaciones masivas de usuarios, disconformidad con políticas institucionales… etc. Muchas veces por culpa de la marca y por no saber cómo hay que cuidar del servicio, puede genera una mala reputación digital, y los comentarios en contra de la empresa no tardarán en llegar.

¿Qué es la reputación en online?

Desde puntos de vista positivo y negativo, la reputación online es la respuesta de la necesidad de los negocios, pero en este caso, solo conocemos las necesidades virtuales, para controlar la lluvia de información que es manejada en los negocios, personas o productos.

Afortunadamente, hay opiniones que nos permiten conocer, localizar, clasificar y administrar las opiniones acerca del servicio, producto, empresa para mejorar la relación entre usuarios, clientes y quienes prestan los servicios. Por lo que, esto es a lo que se refiere la gestión de la reputación online, y que siempre se debe de tener en cuenta para conocer las opiniones acerca del servicio, del producto, de la persona o de la empresa, y permitir que se identifiquen las causas o los factores que generan la mala experiencia en los clientes, aclararlas y buscar un modo de resolverlas para tener más clientes a futuro.

Diferencia entre reputación online e imagen de marca

Es importante que se tenga claro que no es lo mismo la reputación en línea a la imagen de la marca.

La diferencia radica en que la marca puede generarse por medio de los mensajes publicitarios, ya que la organización es la que tiene el control de estos mensajes. Por otra parte, la reputación en línea es un factor que se encuentra influenciado por los comentarios y los mensajes de otras personas, sobre todo por las empresas que no pueden controlar.

Como sabrás, Internet se caracteriza por ser un canal bastante dinámico debido al intercambio de información: conversaciones, comentarios y opiniones se generan a gran velocidad, ya que es fácil publicar la información en los foros, blogs, redes sociales o distintas plataformas, etc.

¿Cómo puede afectar internet a la reputación en línea?

Muchos han sido los estudios que demuestra que los usuarios y los compradores de un servicio o producto antes realizan una investigación para ver cómo es la experiencia de otros usuarios con la empresa, negocio, producto o persona, y cuáles son las opiniones que más resaltan durante este proceso. Como principal consecuencia, el usuario puede ver tanto opiniones negativas como positivas que lo pueden hacer replantearse la decisión de compra.

En internet, la confianza es el punto más importante, ya que es una apariencia intangible de lo que se está ofertando, aunque sea un producto digital o material.

Ya sea por la reputación personal o individual o la reputación corporativa, es muy importante que se sepa cómo se debe de manejar una reputación online que también es importante en temas actuales, ya que las opiniones negativas pueden tumbar los negocios en cuestión de tiempo, y suelen ser difíciles de superar.

Siempre se tiene que buscar la manera de establecer y mantener la reputación del negocio o la persona ya que es la clave principal del éxito.

Plan para la gestión para la reputación online durante una crisis

Deseas alcanzar el éxito con tu propio negocio en línea. Siempre es de gran importancia que tengas un plan debajo de la manga de gestión en el área Social Media.

Son muchas las veces que puedes estar en una situación de crisis por medio de las redes sociales, y que pueden llegar a perjudicar la reputación, pero lo que es realmente importante es que siempre puedas actuar de manera rápida y muy eficiente.

La estrategia y la gestión tiene dos resultados: el éxito o el fracaso. Los planes de marketing siempre te van a ayudar a saber cómo debes de actuar al momento de una crisis. A continuación te presentamos una pauta común durante las crisis:

Conflictos en nuestras redes sociales

Ciertos errores te pueden llevar a vivir situaciones muy incomodas como quejas, comentarios negativos, protestas, fans descontentos… Y, aunque muchas veces pueda ser algo pequeño, puede terminar siendo un problema muy grande hasta generar una crisis.

Estos comentarios negativos siempre tienen un origen, por lo general son cuando la empresa comete un error y no sabe cómo solucionarlo o no cree que sean necesario como; errores de envío, productos defectuosos, mala atención al cliente, normas de devolución del producto, problemas en algún concurso o bases de su promoción, etc..

Pero, ¿cómo se puede solucionar?

  1. Busca cómo detener las criticas según sea lo que hayas definido en tu plan de estrategia
  2. Realiza un seguimiento tanto a los clientes como aquellos usuarios que pueden representar peligro.
  3. Siempre debes de tener una actitud humilde y escuchar lo que otras personas tienen que decir para poder resolver los errores y buscar una solución.

Evidentemente, son muchas las acciones que puedes llegar a realizar, todo esto dependiendo sea la situación en la que se encuentre la empresa que ve cómo su reputación ha comenzado a bajar y tiene que buscar entre los modelos tradicionales, para poder mejorar la imagen ante los distintos medios y por medio de las estrategias de fidelización de clientes o políticas relacionadas con responsabilidad social que deben de ir en aumento, y que también son los responsables de generar comentarios positivos en las campañas.

 

 

 

 

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